dimanche 25 octobre 2020

Plaidoyer pour les agents d’accueil (et les assurés qu’ils reçoivent)

mercredi 30 septembre 2020

ou Lettre ouverte à la direction de la CPAM de Loire Atlantique d’un ancien agent d’accueil (mais qui pourrait aussi bien s’adresser à toutes les directions de toutes les CPAM du territoire français).

Messieurs et Mesdames les directeurs (trices) (les Messieurs sont les plus nombreux au sein des directions) :

Mesdames et Messieurs les agents d’accueil (les Dames sont les plus nombreuses au sein des accueils) sont fatigués, épuisés.

Être agent d’accueil c’est constater, dès l’arrivée le matin, que des files d’attente de plus en plus longues se forment devant les caisses avant même l’ouverture. Une première petite tactique pour ne pas se laisser déjà envahir par le stress étant de ne pas regarder un par un tous ces individus, l’agent d’accueil plisse les yeux ou baisse la tête afin de ne plus apercevoir qu’une masse informe ou ne pas la voir du tout. Il sera bien temps tout à l’heure quand on ouvrira les portes de regarder toutes ces personnes et leur détresse (les gens heureux et bien portant ne viennent pas nous voir, c’est logique…).

L’agent d’accueil, dès le matin, est confronté à toute la misère de son pays, pour lui (elle surtout) la société française se résume à la précarité, la pauvreté, la misère (arrêtons le politiquement correct, c’est bien de misère dont il s’agit le plus souvent).

Et la misère est moche, pas glamour, elle parle de mal logement, d’assistante sociale, de chômage, de difficultés scolaires, de fin de mois (voire de mois tout court) difficiles, de restaurants du cœur.
La misère n’aide pas à commencer la journée d’un cœur léger.
La misère sent mauvais aussi (les SDF, les familles qui vivent dans des squats ou des caravanes ne prennent pas de douche avant de se présenter à l’accueil), au fil de la journée pour peu que le temps soit maussade l’accueil se remplit d’une odeur de chien mouillé.

Tout un monde que vous ne côtoyez sans doute pas.

La misère sociale s’accompagne le plus souvent de misère intellectuelle, affective, de solitude. Et là, l’agent d’accueil doit orienter vers « le compte Ameli », le sésame qui ouvrira toutes les portes de la connaissance de son « dossier ». Mais comment ça fonctionne ? Comment accéder à cet outil quand on ne connaît rien à l’informatique, quand souvent on parle mal le français ?
Oui, « l’assuré » a une adresse mail (ouverte de force par Pôle Emploi puisque notre société ne jure plus que par l’adresse mail) mais non, il n’a pas d’ordinateur ou il a seulement l’occasion d’y accéder de temps en temps chez un copain ou dans un service public ou encore ce sont ses enfants qui s’occupent des démarches pour lui.

Alors quand l’assuré a besoin de renseignements il va…à l’accueil où l’agent d’accueil l’aidera à consulter son compte Améli (bon, à ce stade, on peut penser qu’il aurait pu lui donner le renseignement directement). C’est long, l’assuré ne comprend pas tout, il faut répéter mais au moins, il a la « chance » d’être assis, l’agent d’accueil, lui, est debout, ça fait même plusieurs heures qu’il est debout.

L’assuré est souvent malade, il s’adresse donc à l’assurance maladie afin que lui soit versées des indemnités journalières. Plus l’assuré cumule les petits boulots, les périodes de chômage, les périodes de formation plus son dossier va être complexe. Mais malheur aux dossiers complexes (aux dossiers des assurés précaires donc), ce sont les plus longs à traiter. L’assuré vient donc à l’accueil s’enquérir de l’avancée de son dossier (car malheureusement il est difficile de dialoguer avec le compte Améli). Et là, malheur à l’agent d’accueil qui ne peut pas lui répondre, le dossier est « en instance », il va être traité, il manque des pièces…et l’agent d’accueil se demande souvent, face à cet être humain assuré social qui attend d’avoir de quoi vivre (ou plus souvent survivre), ce qui va lui arriver. De la colère ? Des larmes ? Car les réactions de celui ou celle qui attend cet argent pour payer son loyer, donner à manger à ses enfants peuvent être violentes quelle que soit cette violence reçue en pleine face, physique ou psychologique.

Et ces situations se répètent à longueur de journée.

Alors l’agent d’accueil s’épuise, il rêve de faire autre chose de temps en temps, il rêve de ne plus avoir cette foule en face de lui, il rêve de ne plus avoir à répéter les mêmes phrases toute la journée.
Il aimerait pouvoir faire une pause, travailler dans un autre service, une semaine sur deux, un jour sur deux, avoir le temps de discuter avec des collègues, pouvoir faire une pause sans culpabiliser…

Pourtant il aime son travail, il voudrait pouvoir dire à tous ces gens : « je vais pouvoir vous aider, donnez-moi vos documents, nous allons prendre le temps de les étudier et vous pourrez repartir satisfait, l’esprit tranquille et moi je garderai de ma journée la satisfaction du devoir accompli ».

Mais le sentiment à la fin de sa journée n’est pas celui-là, c’est l’image d’une foule, une foule qui à force de se renouveler perpétuellement telle une hydre devient agression, une foule dont l’idée devient difficile à supporter au fil des jours.

Car les « incivilités » les plus marquantes, si elles peuvent être traumatisantes et sont souvent celles qui font que la coupe est pleine, ne sont pas nécessairement ce qui épuise le plus l’agent d’accueil.
Ce qui l’épuise c’est la répétition de toutes ces situations difficiles : comprendre, expliquer, demander, reformuler, rassurer cette population en détresse (ou être dans l’incapacité de le faire).
Si l’agression arrive par-dessus, c’en est trop…

Alors pour conclure, Messieurs et Mesdames de la direction, je ne peux que vous inviter à venir expérimenter ce métier. Venez quelques semaines, quelques mois plutôt, tester (avec le salaire afférent bien sûr) l’accueil de votre caisse primaire. Commencez par emmagasiner toutes les connaissances qui vous permettront de répondre à toutes les situations complexes que vous rencontrerez, armez-vous de patience, de courage, de compassion, de résistance, pensez à garder de l’énergie pour, après votre journée de travail, en avoir encore assez pour vous occuper de votre famille, préparer le repas, surveiller les devoirs des enfants, faire le ménage et vous vider la tête pour affronter le lendemain…

Peut-être alors changerez vous votre vision sur ce métier et vous préoccuperez vous un peu plus des agents d’accueil et des assurés ; en embauchant peut-être, en faisant en sorte qu’un versement trop tardif des indemnités journalières ne mette pas en danger le personnel de l’assurance maladie (en vous rappelant que la violence n’est pas que physique).

Je vous laisse y réfléchir…















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